공공기관, 정부민원안내콜센터 '110'으로 통합 추진

 

96개 공공기관 민원 콜센터 시스템을 정부통합콜센터인 ‘110번’으로 통합하는 방안이 추진된다.

국민 누구나 소관 기관에 상관없이 110번 전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능하도록 범정부 인공지능(AI) 기반 통합콜센터 상담 시스템을 구축한다

공공기관들이 전화민원 상담을 위해 개별적으로 운영하는 콜센터가 수백 개에 이를 정도로 예산 낭비와 비효율이 심각한 상황이다. 민원 상담 과정에서 소관기관으로 전화를 넘길 때 대기시간이 증가하고, 전화가 끊기면 상담 내용을 다시 설명해야 하는 등 불편함도 있었다.

이런 문제를 해결하고자 지난 4월부터 국내 96개 공공기관의 콜센터 시스템을 통합하는 '범정부 인공지능 기반 통합콜센터 구축사업'을 진행해 왔다.
 올해 1단계 사업에서는 정부부처 공동 활용 기본 모델을 구축하고 내년 2단계 사업에서는 17개 기관이 먼저 서비스를 시작할 예정이다.

 

 

2025년에는 96개 공공기관 콜센터의 통합이 진행된다.

기관별로 독립된 서버를 운영하던 기존 방식에서 벗어나 민간 클라우드 기반 기술을 활용하기로 했다.
민간 클라우드를 활용하면 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요할 때 최초 상담 정보가 공유돼 상담 내용을 다시 설명할 필요가 없다.
국민의 목소리를 듣고 적절한 상담을 해주는 인공지능(AI) 상담사 기능도 탑재된다.
 아울러 통합콜센터 상담 내용에 빅데이터 분석을 진행해 국민의 요구사항을 선제적으로 파악하고 정부 혁신을 촉진한다.

 국민권익위는 “이제 콜센터 업무가 인공지능, 빅데이터 등 최신 정보통신기술을 적극 활용해 대국민 서비스의 경쟁력을 높여 나가야 할 때다. 관계기관의 적극적인 동참을 당부한다."