커피전문점 71.4%, 스마트오더 후 변경‧취소가 안돼 소비자 불만 초래
최근의 경기 불황에도 커피전문점 시장은 꾸준한 성장세를 보이는 가운데,최근 일부 판매점들이 가격을 인상해 소비자 부담이 커지고 있다.
* 커피전문점 매출액: (’19년) 11.07조원 → (’20년) 11.13조원 → (’21년) 13.52조원 → (’22년) 15.50조원(통계청) 이에 한국소비자원이 25개 커피전문점의 메뉴별 가격 등을 조사한 결과, 커피‧음료 판매가격이 소비자가 적정하다고 생각하는 가격과 최대 32.4%(1,153원) 차이가 있는 것으로 나타났다.
메뉴별 평균 판매가격, 소비자가 기대하는 적정 가격 대비 최대 32.4% 비싸
최근 6개월간 커피전문점 이용 경험이 있는 소비자(1,000명)에게 설문한 결과,응답자의 73.5%(735명)가 커피전문점에서 판매하는 커피‧음료 가격이 비싸다고 인식하고 있었다.
소비자가 기대하는 적정 가격은 아메리카노 평균 2,635원,카페라떼 3,323원, 카라멜마끼아또 3,564원, 티(Tea) 2,983원으로 조사됐다.
실제 판매가격(기본 사이즈 기준)을 조사해보니, 아메리카노 평균 3,001원,카페라떼 3,978원, 카라멜마끼아또 4,717원, 티(Tea) 3,555원으로 소비자가 기대하는 적정 가격보다 최소 13.9%(366원)에서 최대 32.4%(1,153원)까지 높았다.
일부 판매점의 경우 소비자가 기대하는 적정 가격 대비 1,335원 저렴한 곳도 있지만, 최대 3,336원 비싼 곳도 있어 업체별로 상당한 격차가 있었다
커피전문점의 71.4%, 스마트오더 후 변경·취소 불가능해
최근 5년간(2019년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 커피전문점 관련 소비자상담은 총 2,166건이며, 그중 ‘약관‧ 정책(주문변경‧ 취소 불가 등)(43.5%/942건)’과 관련한 상담이 가장 많았다.
* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)
또한, 설문조사 결과 소비자의 55.2%(552명)가 주문 과정에서 불편‧ 불만을 경험했다고 응답했는데, 이중 ‘주문 후 변경‧ 취소가 불가능’하다는 내용이 33.9%를 차지했다.
이에 커피전문점 스마트오더 앱에서 주문변경‧ 취소가 가능한지 조사한 결과, 21개 중 15개(71.4%) 업체에 취소기능이 없었고, 3개(14.3%) 업체는 주문 후에 변경‧ 취소가 불가하다는 등의 사전고지나 동의 절차도 마련하지 않았다.
스마트오더 앱을 이용해 주문하는 경우 커피전문점에서 주문접수 전이나 음료 제조 전이라면 소비자가 주문을 변경하거나 취소할 수 있도록 조치가 필요하다. 아울러 소비자가 충분히 인지할 수 있도록 주문 접수된 이후 취소가 불가하다는 등의 계약 조건에 대하여 안내를 강화할 필요가 있다.
※ 전자거래사업자는 계약 조건 등에 관한 정확한 정보를 제공하고, 소비자가 주문취소 등을 할 수 있는절차를 마련하여야 함(｢전자문서 및 전자거래 기본법｣ 제17조).
소비자 10명 중 2명만 아는 용량 단위, 커피전문점 68.0%에서 사용돼
글로벌 커피전문점 프랜차이즈의 국내 진출과 함께 해외에서 통용되는 단위가 사용되는 경우도 많았는데, 대표적인 사례가 온스(oz) 또는 액량 온스(fl. oz)이다.
조사 결과, 25개 중 17개(68.0%) 업체가 매장 또는 온라인(모바일‧ 홈페이지)에서 온스(oz) 단위를 사용 중이었다.
온스(oz) 등 비법정단위(법정단위 외의 단위)는 「계량에 관한 법률」에 따라 이를 표시한 상품 제조나 광고 사용이 불가하고, 정보제공을 위한 별도 참고자료에 한해 법정단위와 함께 표시할 수 있다.
* 「계량에 관한 법률」 시행규칙 제2조 및 산업부 고시 <법정단위의 올바른 사용을 권고하기 위한 기준> 제5조 이번 설문 결과, 소비자의 20.2%(202명)만이 온스(oz)나 액량 온스(fl. oz)에 대해 정확히 알고 있는 것으로 나타나 소비자가 커피전문점의 용량 단위를 오인할 가능성이 컸다.
영양성분 정보 표시는 일부 채널별·항목별로 차이 발생해
정부는 커피전문점에 5대 영양성분(열량‧ 당류‧ 단백질‧ 포화지방‧ 나트륨) 등을표시하도록 권고하고 있다.
조사 결과, 25개 커피전문점 중 23개(92.0%)가 매장이나 온라인(모바일·홈페이지)에 영양성분을 표시하고 있고, 22개(88.0%)가 고카페인 함유 상품의 총카페인 함량 등을 표시하고 있어 영양성분 표시가 자율적으로 잘 이루어지고 있었다.
*「외식업체 자율영양성분 표시지침(2021)」및「식품등의 표시기준」에 따른 권고사항 기준 다만, 특정 채널(모바일 페이지 등)에서는 정보를 제공하지 않거나, 특정 정보(기준 내용량·총 카페인 함량 등)는 제공하지 않는 등 채널별 ‧항목별 정보제공수준이 달라 업계 전체적으로 보완이 필요한 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲ 스마트오더 앱에 주문취소 기능 및 사전고지 절차 등 마련, ▲법정단위 표시 강화, ▲ 영양성분 정보 등 표시 강화 등을 권고했으며, 법정단위를 표시하지 않은 사례는 관련 부처와 공유할 예정이다.